Los 2 errores del emprendedor en el trato con clientes

Error 1: falta de adaptación a las necesidades del cliente

Parece mentira pero muchas veces la opinión menos escuchada en la creación de un negocio es la del potencial cliente; ese individuo que intercambiará su dinero por nuestro producto o servicio. Es decir, la principal fuente de ingresos futuros de nuestra empresa.

Muchos son los negocios basados en las intuiciones y creencias de los propios promotores del proyecto, dejando al margen tres de las variables clave que permitirán que el negocio funcione: conocer, entender y cubrir las necesidades del cliente. Es imprescindible tener claros los insights del cliente, es decir, aquellos aspectos ocultos de su forma de pensar, sentir o actuar que nos garanticen su comprensión.

Un negocio orientado únicamente al producto o servicio que no tenga en cuenta las necesidades del cliente estará condenado al fracaso. Hay que ser imaginativo, creativo e innovador. Y no solo en producto, sino también en servicios añadidos y organización de la empresa. Por tanto, tampoco podemos olvidar otras variables clave como el precio, la comunicación y la distribución. En un mercado competitivo como el actual, donde las diferencias entre productos y servicios son mínimas, hay que aportar valor a través de la personalización vía cobertura de necesidades. Hay que entender lo que quiere el cliente, como lo quiere y a qué precio lo quiere. Así pues, escuchar el cliente, incluso hacerlo partícipe del diseño y elaboración del producto, permitirá a la empresa superar uno de los mayores retos empresariales: satisfacer las expectativas del cliente.

No en vano una de las definiciones de calidad incluye la satisfacción —incluso superación —de las expectativas que tenga el cliente de nuestro producto. Si somos capaces de superar las expectativas del cliente, no solo conseguiremos que nos compre a nosotros antes de que a la competencia, sino que de rebote logremos también fidelizarlo.

Error 2: priorizar la captación de nuevos clientes antes de que su fidelización

Muchas son las empresas que equivocadamente se orientan excesivamente hacia la captación de nuevos clientes, olvidándose totalmente de los que ya tienen. La fidelización consiste en lograr que un cliente que ya ha adquirido nuestros productos o servicios se convierta en un cliente frecuente o habitual, es decir, que repita la compra. Normalmente, fidelizar a un cliente suele ser mucho más rentable que tratar de captar uno nuevo, debido, en buena parte, a la menor generación de costes en acciones comerciales o de marketing que la propia captación origina.

Entre las estrategias de fidelización más efectivas podemos encontrar la oferta de un servicio o producto de buena calidad, un buen servicio de atención al cliente, la creación de un sentimiento de pertenencia o, incluso, el uso de incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente repita o vuelva a visitarnos.

Un ejemplo de comunicación de la fidelización en una empresa lo podemos captar en el eslogan de una campaña publicitaria de una marca de telefonía móvil: «nos importas tanto como si acabaras de llegar». En el anuncio, unos padres le demuestran a su hija pequeña que, por mucho que haya nacido su nueva hermanita, ellos no la olvidarán y la seguirán amando y cuidando como han hecho siempre…

Esto es un extracto del libro “Escuela de Emprendedores”, que podrás encontrar en la web de la editorial Libros de Cabecera.

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